Por: Guilherme Mauri de Oliveira
Nos últimos 10 ou 15 anos, vimos uma tendência crescente nos supermercados de todo o mundo: a implementação de caixas de self-checkout. A ideia era reduzir custos operacionais e agilizar o processo de pagamento para os clientes. No entanto, eu li uma matéria há algumas semanas na CNN ou BBC internacional, destacando que algumas redes americanas estão revertendo essa estratégia, o que significa diminuir ou tirar esses caixas de suas lojas.
Me chamou a atenção, pois é uma estratégia que vai exatamente contra as tendências atuais e então resolvi fazer uma análise desse processo.
E a explicação que cheguei, é que o problema está na maneira como esse processo foi implementado por essas e muitas redes. Lendo os parágrafos abaixo, quem já usou esses equipamentos (não nas nossas lojas rs) vai se identificar com certeza!!!
Um dos principais problemas com os self-checkouts em supermercados por aí é a complexidade do software. Em muitos casos, os consumidores enfrentam um processo de pagamento complicado, com vários passos desde a digitalização dos produtos até a conclusão da transação. Essa complexidade causa uma friçcão para o cliente, que no médio (e muitas vezes no curto) prazo, gera frustração.
Um processo mais simples, com menos passos e menos burocracia, com softwares mais intuitivos (talvez com algum tipo de gameficação), resolveria esse problema.
Outra desvantagem notável é a necessidade de uma balança de verificação após escanear o produto. Muitos supermercados instalaram essas balanças para prevenir o roubo, o que cria uma barreira entre os clientes e o processo de compra. Isso resulta em uma sensação de desconfiança por parte dos supermercados em relação aos seus clientes, o que não é uma mensagem positiva a ser transmitida. Além do que é mais um equipamento que pode dar erro, e dá! E mais um passo que causa fricção no processo de compra.
No entanto, é importante observar que os self-checkouts podem ser uma adição valiosa para os supermercados quando implementados corretamente. Empresas que entendem a importância da simplicidade do software e da confiança nos clientes têm tido sucesso nessa empreitada. O modelo de compra sem caixas e sem fricção oferecido por algumas empresas, como a Minha Quitandinha, prova que os self-checkouts podem funcionar quando são projetados com o cliente em mente.
Em resumo, essa matéria que li recentemente me mostra que estamos no caminho certo. Ela ressalta a importância da implementação correta e da consideração das necessidades e preferências dos clientes. Um processo de compra simples e rápido vai sempre funcionar, em qualquer lugar do mundo. Ou seja, quando feitos do jeito certo, os self-checkouts podem melhorar significativamente a experiência de compra e transformar o varejo, que é o que estamos fazendo!
